「情緒通」日均接340來電 常見精神困擾：家庭、身體、壓力

「傾吓，好嘛？」是情緒通的宣傳標語。黃建隆多次強調熱線最主要透過「傾偈」提供情緒支援，每日來電高峰期為下午5時至晚上11時，最常見來電原因為精神困擾，其他包括家庭關係、身體狀况、工作壓力、遭受親友離世或移民等生活變故。

下午5至11時來電高峰 340宗轉介社區中心社署醫局

情緒通會適時向來電者提供社區資源或服務等資訊，亦會轉介有需要個案至中長期的精神健康服務跟進。自去年12月27日啟用以來，截至今年9月底，熱線接聽9.2萬宗來電，並以書面形式轉介340宗個案至精神健康綜合社區中心、社署照顧者支援熱線、醫管局精神健康專線及非政府機構等。另有6宗需警方跟進的危急個案，如來電者出現企跳等自殺行為。

情緒通標誌為一條線串起兩個聽筒，分別代表接聽員和來電者。情緒通可同時接聽最多6條線路來電，並可因應情况調配人手以同時接聽最多30條線路來電。利民會稱，接聽員需接受30小時培訓，亦會在兩名督導的指導下接聽來電，督導亦會對部分個案初步評估，提供更深度支援。

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接聽員：首要「止血」穩情緒 避免說「唔好咁諗」

KK（化名）2016年起任利民會熱線「即時通」接聽員，9月以資深接聽員身分加入情緒通，他說培訓時會設置不同場景並角色扮演，模擬不同類型求助，接聽員亦會定期討論來電個案及支援方案。

「情緒急救員」，KK如此形容自己的角色。他說接到來電第一件事就是穩定來電者情緒，「喺佢情緒最辛苦嘅時候，我哋先簡單包紮住佢先，等佢止咗血」，而接聽員最重要是接受來電者情緒，並做好承受情緒的準備，盡量避免「唔好咁諗」之類的字句。

KK說，熱線強調以人為本，「唔係用藥物去處理好多嘢，係用關係同溝通」。黃建隆說過去數年受疫情等不同限制影響，人與人的關係有所疏離，希望情緒通能促進人與人的對話，「如果我哋可以直接對話，就多一啲了解，少一啲批判，希望可以做到守望相助」。

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近年港人趨願「多講一啲」

利民會2011年起提供24小時精神健康支援熱線，直至情緒通啟用，黃建隆說公眾精神健康意識逐漸提升，港人由「有啲唔願意講自己嘅情緒狀况」到「願意多講一啲，亦留意多一啲身邊人」。

他提及利民會營運情緒通熱線合約期為18個月，強調市民對情緒通需求不小，希望能恆常化服務，並透露正與政府研究更好地銜接地區康健中心等基層醫療服務。

復元人士在精神健康服務擔當更重要的角色，其中朋輩支援服務讓復元人士將自身經驗轉化成獨特的服務資歷，幫助「同路人」，這正正是實踐復元為本的服務模式的重要元素。

▲分享經驗——雖然朋輩支援者並非專業人士，但其獨特的經驗，本身已是一個「見證」，可為同路人帶來希望。（Kenishirotie@iStockphoto）

■個案

從被安慰到施援手 更具同理心

「現在請大家分享一下今個星期發生了什麼事呢？」美芳向組員提問。她是一名躁鬱症患者，病發前在一間跨國企業任職，在10多年復元旅程中接受過不同的服務。當她認識到外國的復元概念，便萌生當朋輩支援者的念頭，並於5年前接受訓練，成為機構裏第一個朋輩支援員。她其中一項日常工作就是帶領復元小組。

「我參加了中心的旅行活動，同會員出去走走，幾好呀。」

「這陣子我手的舊患嚴重了，有時拿不到重物。」

一名陪着廿多歲兒子參加的母親加入討論說：「他，要叫先肯『郁』呀，食完藥好像『謝晒』，我也沒辦法。」

這時美芳的自身經驗可謂大派用場：「我要食好多藥，有次有個重要約會，但因為吃藥後太睏而失約了。」除了講述了服藥後的副作用，她也分享一些方法如何克服，組員聽得投入之餘也互相給予意見和支持。

因應情况裁剪復元故事

美芳雖然已經帶過不少小組，而且內容是自己參與編訂，所以倒背如流，但她仍然會用心預備每一次的活動，當中最具挑戰的莫過於回應參加者的問題，以及如何因應情况裁剪自己的復元故事。她坦言曾經無數次「撞板」，例如有會員聽完分享後沒有預期反應，甚至冷言相待，要拿揑得準確是靠經驗累積而來。這只是朋輩支援者工作的一部分，另一部分就是關顧復元人士：「我們都是同路人，有些事情不用多說。我不會一開始就問太多私人問題，又或者只問『食了藥未呀？』，這樣反而做不到關心，我會覺得是一個壓力。不過我們之間沒有高低之分，只要建立到關係，他們都會願意分享。」

有這樣的想法是因為她曾經很介意被初相識的同路人問及自己的傷痛，人同此心所以會特別小心。

此外，她亦試過遇上復元人士、家人甚至同工質疑朋輩工作不夠專業。「我會解釋給他知道朋輩支援是什麼，再說說我們的工作，雖然我們不是專業輔導員或社工，但我希望其他人了解到我們的獨特性。如果是同路人不理會我們就慢慢去嘗試、慢慢去探索，先去嘗試發掘不同的話題。」

美芳強調，有系統的培訓、持續的進修和工作的前景也是朋輩圈子關心的問題。「開始時未掌握到自己的定位，確實需要時間和機會與其他專業溝通，但這工作我愈做愈開心，因為陪伴會員行復元的路，真的很有意義！希望其他朋輩都可以在工作單位發揮自己的優勢。」

朋輩支援服務在香港的發展雖然不到10年的時間，正在發芽成長，但已受到服務單位以及政府的重視與支持。在2016年，政府推出「精神病康復者擔任朋輩支援者的先導計劃」，並於2017/18年度起把朋輩支援服務常規化。於2017年約有50名兼職或全職朋輩支援者在精神健康綜合社區中心、中途宿舍或康復單位提供輔導和支援。目前更約有15名全職的朋輩支援者於醫管局轄下的醫院工作。

雖然服務愈見普及，但很多服務使用者和照顧者都不了解其工作內容，甚至不知道他們的存在。通常有興趣投身朋輩支援服務的人會先接受訓練，目前已有機構提供有系統的課程，內容涵蓋精神健康知識、基本的輔導技巧、如何分享復元故事、實習等等。

一般來說，朋輩支援者的工作內容包括組織小組活動、透過面談或電話傾談了解服務使用者的近况，有時會出外探訪，也會為服務使用者提供情緒支援。朋輩支援工作員亦會籌辦精神健康教育活動，增加公眾人士對精神病康復者的正面認識。

如同「見證」 更具說服力

你可能有疑問，這些工作不是已經有專業人士，例如社工、輔導員、個案經理負責嗎？朋輩因着身分不同，其獨特的經驗可帶來新刺激和景象。首先，朋輩支援者可以投入更多時間予個別服務使用者。同樣的服務流程，由於復元人士是真正的同路人，執行起來或會比醫護人員和社工更有同理心和耐性。再者，他們本身就是一個「見證」，行出來已有一定說服力，帶給服務使用者希望，是其他專業人士難以取代。他們更可以成為不同持份者之間的溝通橋樑，筆者最近做了一項調查，訪問發現朋輩的分享使家人照顧者理解到復元人士為重建生活而努力、慢慢懂得欣賞其優點，並改善了關係。可見朋輩有助家人及大眾可以更宏觀面對精神健康的課題。

另一個常見的疑問就是人生的經歷各有不同，朋輩支援者的經驗對其他人未必有效。無可否認，每一個病患經驗是獨特的，面對的生活挑戰不盡相同，但有兩點是毋庸置疑的——這些病患及復元的經驗都是極其寶貴，而在病患中也有共通的部分，如心理社交特色、對藥物的反應及掙扎、尋找工作的難處、污名化及歧視、自我價值重整等等，就着這些話題，同路人之間的分享會變得更有分量、更有意義。

朋輩支援服務在香港正在發芽成長，往後的發展除了增設更多常規職位外，還要創造更多有利的條件，持續地支持復元人士將個人經驗轉化成優勢。

文：謝樹基教授、袁穎忻（香港大學社會工作及社會行政學系）

編輯：王翠麗

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