【明報專訊】最近醫院管理局發表了局方2017年度「住院病人經驗調查」報告，這調查是醫管局委託中文大學公共衛生及基層醫療學院進行，訪問了9921名在26所公立醫院出院的病人，用意是蒐集病人對住院服務質素的意見。調查回應率高達84％，當中竟有九成認為整體經驗評分良好至優異，這等於市民給公院投了信任票，怪不得醫管局主席梁智仁教授說調查結果「反映病人和公眾對醫管局的信任和支持」；行政總裁梁栢賢醫生也認為病人的正面回應是「代表我們為提供『以病人為本』的醫療服務而作出的努力」。
調查：九成病人住院經驗良好
調查結果令醫管局高層感覺良好，病人是否也有同樣良好的感覺？ 數天前和一班老友聚會，都是年過花甲的長者，其中不乏不時進出醫院的長期病患，閒談間自不然會扯到醫管局新鮮出爐的報告。
問題圍繞治病 魔鬼在細節
一向不甘後人的老友A率先發表意見：「調查結果是意料之中，我每年入院少說有兩三次，全仗那裏的醫生護士，才活到今天，怎會說他們不好？」老友B馬上答腔：「對啊，調查問的問題，都與治病有關，好像醫生和護士是否清楚回應病人提問，病人對醫護有沒有信心，病房人員對病人是否尊重等。香港公立醫院，水平高是眾所周知的，也尊重病人權益，病人對這些問題回應正面，沒有什麼稀奇。」其他有住院經驗的老友紛紛附和，有些人更指出，香港公立醫院服務不差，卻只收取象徵式費用，是高級超值享受，舉世難求。
平時說話不多的老友C突然開腔：「我也是受訪者之一，調查結果當然真確，可是問的都是大路、整體的問題，公院的整體服務當然不錯，可是魔鬼在細節，公院還有不少地方亟需改善，但問卷裏沒有相關問題，奈何。」「對啊！」老友D接着說：「我也是受訪者，我想和他們說，我入院經驗不大好受。患了急症給救護車送院那次反而好一點，因為在急症室馬上有人給我測脈搏量血壓看氣色。自行入院那次，看見接待處職員那愛理不理，等了15分鐘他們也對你視若無睹的樣子，真有點被冷待及不知所措的感覺。我也不需酒店式款待，但要是醫院的接待人員能禮貌一點熱情一點指導我入院程序，肯定會舒服安心得多。」「到公院探病，人有三急找廁所是大問題」，老友E接口道，「有時找到了也不想用，因為衛生環境實在太差，比公廁還不如；許多商場的廁所都搞得很乾淨，公院為什麼做不到」？
批評環境嘈雜、膳食差
有人帶頭批評，其他人開始附和：「住院最慘是環境，陌生人聲嘈雜令人難以入睡。」老友F說出他的經驗之談：「即使勉強入眠，半夜三更護士小姐也會叫醒你量脈搏度血壓；要是真的以人為本，應該讓病人睡覺好的。」本來默不作聲的老饕老友G突然發難，「我說公院最差的是膳食，有病的人已胃口欠佳，食物不美味怎能下嚥？找營養師計算營養成分有屁用，吃不進肚一樣會營養不良，找個懂烹調的廚師是正經」。
看來病人對醫院的要求和醫護人員以至管理層有點落差，下次做公院服務質素調查，要找病人組織做顧問才成。
文：霍泰輝（中大副校長，兒科專科醫生）
